為什麼會發生盤盈?
門市每逢一段時間都會進行盤點，藉由盤點結果的分析，可以幫助門市檢視期間的管理是否正常。一般來說，門市在運作時難免會因人員作業的不熟悉與疏漏，而發生商品漏刷、遺失、帳務處理與銷售作業錯誤等問題出現。因此，盤點時，總會出現一定金額的盤損，只是金額高低的不同。然而，若遇到盤點的結果發生「盤盈」。實際存貨居然比帳面還多，這肯定是有問題!
店經理會想知道的盤點事(七)員工監守自盜
員工堅守自盜事件時有所聞，所盜取的商品及金錢，往往造成店家損失慘重外，也可能導致門店經營上的風險。在我服務過的店家，曾經發生「員工利用職務之便，利用熟客消費不要發票的機會，未輸入收銀機竊取現金」。店經理表示，觀察該名員工和顧客互動不符常理，且現金短溢又正常，再看過監視畫面後，確定員工從收銀機竊取現金的不法情事。這日店經理向我詢問，平時管理工作中如何發現或扼止員工監守自盜的發生？
動人的服務
最近迷上日劇「歡迎光臨本飯店」，劇情中描述飯店禮賓部人員以客為尊、細心觀察顧客感受，提供驚喜的貼心服務。不由得讓我想起擔任神秘客執行La New門店服務評分，所遇到的店職員細膩且周到的服務態度。
首阜企管榮獲TTQS評核-訓練機構版銅牌認證，辦訓品質獲得政府肯定
首阜企管持續提升訓練服務品質，今年度獲得國家訓練品質系統(Taiwan TrainQuali System，簡稱TTQS)評核「訓練機構版-銅牌」認證。TTQS為勞動部勞動力發展署為提升企業或訓練機構辦理教育訓練之品質，建立一套嚴謹且公平、客觀之評核標準制度，由遴聘之評核委員，依據勞動力發展署核定之計分卡評定標準，到場為申請單位進行評核服務作業，以辨識企業或訓練機構的辦訓體質。
7-ELEVEN、愛買榮獲遠見雜誌五星服務獎第一名
被喻為「服務業奧斯卡獎」的遠見服務業大調查，第十四屆的成績揭曉，7-ELEVEN再次獲得遠見雜誌五星服務獎「便利商店」服務第一的榮耀，愛買也首次獲得「量販超市」第一名。遠見的神祕客評鑑為期5個半月、隨機取樣進行，就首阜企管長期觀察7-ELEVEN及愛買，此二業者榮獲殊榮並非偶然，而是依靠長期重視服務品質落實度且致力於持續改善，方得以脫穎而出。
以同理心與差異化服務感動顧客
街道上便利商店林立，包含各個不同連鎖系統，一條路上常會有個3到5家。如何讓顧客懷有高度的忠誠度，始終如一地到同一家店消費，筆者認為不是光靠一般的服務提供就能抓著顧客的心，在所有業者均強調追求與宣導優質服務重要性的同時，如何能以同理心善待顧客並提供與他店不同的差異化服務，是最能夠抓住顧客的心，以提高消費忠誠度的作法。
一家小小麵店的三個感動
前幾天晚上我到「老魯記麵食館」用餐，這家小吃店不是特別有名、外表也沒有特別醒目，只不過對於外食族的我而言，常常變換口味才不會有老是吃同一家的厭膩感。「歡迎光臨！裡面坐！」老闆一邊切著滷味，一邊笑著問好。一踏進店內，第一個感動來了：地板居然一點兒也不黏膩，而且還超級乾爽的！大部分的小吃店的環境，總是讓人感到黏黏膩膩的，對於忙碌又長時間營業的小吃店來說，這家店的地板所帶給顧客的感受，反倒是很難得的。
為什麼要定期「盤點」?
每當打電話通知店長盤點日期，遠方那頭傳來：『不是才剛盤完，又要盤點了？』這時候，當然要講一篇執行盤點的好處給店長聽了。說便利商店門市的商品不下3000種，每天的訂貨、銷售服務與環境整理再加上還要處理突如其來的顧客問題，這些都是足以讓人耗盡心力的工作，店長何以有時間、體力及工具來清點這些存貨？又如何能掌握商品效期管理或是停售呢？聰明的店經理可以藉由商管師到店盤點時，透過盤前的存貨整理來了解商品的陳列狀況，並且順道清理倉庫環境，最後依據盤點結果分析改善機會點與檢視門市內員工是否有舞弊行為。
讓顧客滿意的服務是讓顧客感覺賺到（給你賺到－台語）
提升服務品質以達到顧客滿意的目標自然是為顧客忠誠度。延續前述，提升顧客價值知覺可以滿足顧客期望的觀點，我們需要掌握影響價值知覺的心智模式，例如人性是厭惡損失的，是依賴比較基礎而決策，是容易被月暈效應所影響，也是容易受到情境因素刺激而產生促發行為的。服務設計需要考量這些人性因子以提升顧客價值知覺。
顧客消費的知覺價值背後的人性課題
Decoded這本書的作者Phil Barden在其書中大書特書有關於知覺價值與人類心智模式的關聯性與在行銷策略上的運用，我們覺得這與服務品質的設計密切相關。在2002年諾貝爾獎經濟學得主康納曼博士( Daniel Kahneman)在所著快思慢想一書中提及人類兩種心智模式，其中系統1思考模式是一種「情意的捷徑」，是指判斷與決策直接受到喜歡或不喜歡感覺的操弄，缺乏思辯與推理的心智活動。直白的說就是決策模式是依據過去經驗與記憶快速且直覺的判斷，是一種較不耗費心智的決策過程。消費者日常生活用品的採購能以採購清單購物的就不多了，更遑論分析每一個商品的優劣利弊。這不是一般消費者的決策模式，而是依賴經驗與記憶的直覺判斷。當然耐久消費品與不動產的購置對大多數人可能不是這樣的決策模式，但是多少也脫離不了直覺的影響。
